门头沟区医院为了进一步提高医疗服务质量、服务水平、发现医疗服务中存在的瑕疵、完善医院服务细节、不断改善患者就医体验、持续优化医院运营管理、构建和谐医患关系、不断提升患者满意度、为评估患者诊疗提供科学的参考依据，同时提高医院服务品牌效应，于2017年4月组建了“患者回访中心”。

团队名称：“患者回访中心”

负责回访中心院领导：门诊部主管院长毛守奎

回访中心主任：门诊部主任陈秀荣兼任

回访中心成员：主管护师2---4人

协助部门：医务部、护理部、计算机中心、病案科、医疗发展部、总务后勤、临床各科室主任、护士长、主治医生等。

回访中心由门诊部管理，主要承担医院对门诊就诊患者及部分出院患者进行普通或专科回访。

为出院后的患者做回访，相当于医院的“售后服务”，可以了解患者就诊及住院期间对医院服务的感受，出院后的病情恢复情况，及时反馈患者的意见建议，不断完善科室的服务质量，提升医院的品牌效应，创造良好的社会效益。

医院配备了两名护士专职负责患者回访工作，科室制定了回访中心的职责制度、回访流程、患者回访实施方法、电话回访注意事项 、回访培训等相关内容并对回访护士进行培训。回访中心护士从2017年4月12日开始对外科系统患者做回访，回访中心人员需按照回访工作流程要求，通过医院信息系统查询到各科室出院患者出院信息、查看病人电子病例，对出院患者进行全方位信息了解，并就患者病情及医生对出院患者的出院指导与患者进行电话沟通，提醒患者按医嘱用药、合理饮食，及时复诊，伴有康复指导并对患者住院期间的就医感受等内容进行回访，用以了解患者的诊疗和恢复效果并提高患者就医感受。

2017.4.12—4.30日共计回访外科出院患者113人，其中未接通电话29人、康复良好68人、康复一般9人、转院治疗7人。患者表扬医护人员8例；提出建议7例；将患者建议反馈给相关科室，科室提出改进措施11例。通过回访不断完善和改进了患者的就医体验，被回访的患者感觉医院的服务很贴心，能紧跟医改形式要求，真正关注患者感受，将医疗服务延伸至患者家中，很有安全感……

通过回访患者征询意见、建议、分析不足，反馈患者需求信息，从而不断改进科室工作，提高患者满意度和医院的整体服务水平。此外，收集患者愈后情况统计分析，也能为医生对患者下一步的病情、治疗评估提供科学的参考依据。

通过回访监督评估医务人员医德医风，服务技能、服务水平，拉近与患者之间的距离，缓解、降低医患纠纷，提高患者满意度。通过患者口碑带来更多的潜在患者的同时提高患者的复诊率，同时也提高了医院的知名度和社会效益。