有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。这句话告诉我们，医学是遗憾的科学，不可能解决患者所有的病痛；面对冰冷的医疗仪器，医务人员的人文关怀与良好沟通对于患者来说就如同寒冬里的阳光，传递温暖、信心与力量。

护患沟通是一种特殊的人际沟通，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距，化解护理纠纷，确保护理计划的顺利进行，有效提高患者的治疗效果，最终达到预期的护理目标。

发现阻碍，急诊护患有效沟通的瓶颈

急诊危重患者具有发病急，病情重，发展快，危险性高等特点。基于此，涉及急诊患者的治疗护理、仪器操作、检查检验等项目也比普通科室更为繁多。在繁忙的护理工作中遇到了几点关于有效沟通的难题：

急诊科护理人员层级与工作经验不同，难以达到所有护士都可以向患者准确无误的传递信息，且护士的沟通交流能力受本人性格、年龄、学历、能力等因素影响较大，存在偏差概率较高；

同样一个治疗或护理项目，患者可能得会听到不同的解释；

护理人员所培训学习过的各种护理规范沟通内容，多是源于医者的角度制定，而患者到底想听到什么，对什么问题最为关注，却鲜有人真正的调查和思考。

突破瓶颈，开创急诊急救格式化沟通模式

北京市门头沟区医院急诊科以“想方设法让每一位患者满意”为目标，开展覆盖院前、院中、院后的一系列患者体验提升活动。基于上述护患沟通瓶颈，急诊科在充分征求患者与家属意见，并根据《2000年国际人文关怀协会（IHAC）关于探讨多种文化背景下的国际性护理标准》，制定完成《门头沟区医院急诊科格式化沟通手册》。手册内容分为操作沟通篇、仪器沟通篇、检验沟通篇、转运沟通篇，每项内容均配有简单易懂的图画，方便与无法言语或听力障碍等特殊患者交流使用，便于患者沟通理解。急诊科开展格式化沟通模式，规范统一了护理人员在工作时与患者的交流内容，助力有序与快捷的急诊救治流程，进一步提升患者服务质量与就医体验。

一、操作沟通篇

急诊护理技能操作中，选取最常用的操作技术制定格式化沟通模板。包括外周静脉输液、密闭式氧气吸入、雾化吸入、静脉采血、动脉采血、皮内注射、皮下注射、肌肉注射、导尿术、经口鼻吸痰、口腔护理、鼻饲十二项内容。格式化的沟通流程涵盖了护士自我介绍、操作解释核对、持续解释、说明时间、询问患者、镇静约束六全方面，每部分环环相扣，保证护士与患者双向交流无障碍，让患者感受到时时被关怀，被尊重。

二、仪器沟通篇

急诊仪器操作中，选取最常应用的仪器制定格式化沟通模板。包括输液泵、注射泵、心电图机、心电监护仪、洗胃机、高流量治疗仪、无创呼吸机、转运呼吸机八项内容。格式化的沟通流程涵盖了护士自我介绍、操作解释核对、患者准备、持续解释、说明时间、检查结果六方面。比如对于使用心电图机的患者告知必要的准备并进行持续解释，最终将检查结果及时反馈患者。对于洗胃机、高流量治疗仪等仪器的使用时，也要相应的对患者进行卧位/吞咽指导和用氧指导，不同的仪器护士的沟通方式与指导角度均有所不同，专业化而贴心的指导提升患者的体验感。

三、检验沟通篇

急诊检查检验中，选取最常用项目，包括血常规、生化、超声、X光片、CT、核磁共振六项内容。格式化的沟通流程涵盖了自我介绍与核对、检查目的、询问患者、患者准备、知情同意、报告时间、注意事项七个方面。大部分检查均需患者进行一定的准备，在进行身份核对，并向患者说明检查原理后，护士往往需要提前告知患者准备措施，部分仪器由于具有辐射性，可能会对患者身体造成一定损害，检查前护士需对患者进行说明，必要时需签署同意书。检验过程中的沟通有效的提高了检验效率，避免了许多不必要的麻烦产生，更为下一步诊断的进行奠定了良好的基础。检查完毕后，更应及时告知患者可能会出现的不良反应，以免引起不必要的恐慌，对于异常结果患者享有足够的知情权。

四、转运沟通篇

一个准备充分的团队执行的结构化转运流程以及护患充分沟通，对于提高患者转运中的安全至关重要。格式化的沟通流程涵盖了病情交代、患者准备、转运路线与时间、接收科室、动态评估、患者交接。转运前充分与患者交待病情，告知已提前安排好转运路线与时间，告知患者与相应科室联系以及妥善准备转运物品并会始终陪伴。护士在转运路途中随时对患者生命体征进行动态评估，最终直至患者交接完成。从一个科室到另一个科室的过程中，看似简单，却涵盖了预先制定的格式化流程，通过具体而有效的转运沟通模式，让患者感受到被充分重视。

人文关怀是护理工作最重要的核心课题之一。关注患者，关心患者，重视患者个性，满足患者需求，尊重患者权利是门头沟区医院急诊科不变的宗旨。为了更好的贯彻“润心”患者服务体系，用实际行动践行“仁心仁术、康泽天下”的核心概念，急诊科不断开创，持续改进，把创新理念放在心上，将患者感受置于首位，为全面提高急诊科患者服务能力和水平，提升患者就医感受而持续努力。